机器人通话手动转接给坐席
# 场景介绍
用户正在与机器人通话,管理员想要手动接管这通电话。也就是先停止机器人话术,然后再将这通电话转接给坐席,实现让坐席与用户进行通话。
# freeswitch命令实现流程
# 1. 获取通话的uuid
在用户与机器人通话的过程中,获取当前通话的uuid。uuid获取方法:在 CCAdmin-Web -> 运维调试 -> FS终端 页面中或者 Freeswitch控制台上执行命令:cti show channels
。后续我们需要利用当前通话的uuid去停止机器人话术流程以及转接到坐席上。
# 2. 停止机器人话术流程
利用获取到的uuid停止当前通话的机器人话术流程:在 CCAdmin-Web -> 运维调试 -> FS终端 页面中或者 Freeswitch控制台上执行命令:uuid_cti_stop_robot uuid 停止原因
# 3. 通话转接到坐席
利用获取到的uuid将通话转接给坐席,实现客户与坐席通话。转接动作:uuid_transfer
,参数:<uuid> [-bleg|-both] <dest-exten> [<dialplan>] [<context>]
参数说明:
- uuid:这个通话的callid,整个系统唯一的。
- dest-exten:转接的坐席分机号。
- dialplan:只能是XML。
- context:上下文,转接到分机需要走的呼叫路由。此场景建议
internal
这一呼叫路由,该呼叫路由需要启用呼叫分机
这一拨号方案。
# 方法一:
将通话转接给坐席分机1002:在 CCAdmin-Web -> 运维调试 -> FS终端 页面中或者 Freeswitch控制台上输入命令:uuid_transfer uuid 1002 XML internal
。
# 方法二:
浏览器访问 Freeswitch 命令接口将通话转接到坐席分机1002(注意:用户在正式访问的时候,需要对接口中“arg=”后面的参数进行URL编码):
http://ip:1088/cli?key=abc&cmd=uuid_transfer&arg=uuid 1002 XML internal
# 拨号方案实现流程
# 1. 创建拨号方案
拨号方案实现停止机器人对话,然后让呼叫的坐席接管通话等操作。现在我们需要创建一个坐席接管通话
的拨号方案。然后将下面的匹配规则以及动作添加到拨号方案中:
<condition field="destination_number" expression="^intercept(.*)$">
<action application="answer" data=""/>
<action application="log" data="uuid_cti_stop_robot ${uuid_cti_stop_robot($1 intercept)}"/>
<action application="intercept" data="$1"/>
</condition>
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# 2. internal 路由启用拨号方案
在 CCAdmin-Web->呼叫中心->呼叫路由设置 页面中切换至internal
,然后找到坐席接管通话
拨号方案,启用它并移动到呼叫外线
的上方。
# 测试
# 方案一:
模拟客户与机器人对话,在对话过程中获取到该通话的callid。坐席利用sipPhone客户端呼叫intercept + callid
接管该通话,实现坐席与客户通话。
例:获取到该通话的callid是bcac52ea-5097-473d-aab3-5787131ac362
,坐席1001呼叫interceptbcac52ea-5097-473d-aab3-5787131ac362
接管通话。
# 方案二:
模拟客户与机器人对话,在对话过程中获取到该通话的callid。然后利用访问http接口实现坐席主动接管机器人对话的电话。
例:获取到该通话的callid是bcac52ea-5097-473d-aab3-5787131ac362
,浏览器访问http接口实现先呼叫坐席1001,坐席1001接通后再接管通话(注意:用户在正式访问的时候,需要对接口中“arg=”后面的参数进行URL编码)。
参数解析:
- user/1001:呼叫坐席1001。
- interceptbcac52ea-5097-473d-aab3-5787131ac362:intercept + 通话的callid。
- XML:唯一,固定不变。
- internal:呼叫路由,该路由启用了
坐席接管通话
这一拨号方案。
http://127.0.0.1:88/cli?key=abc&cmd=bgapi&arg=originate user/1001 interceptbcac52ea-5097-473d-aab3-5787131ac362 XML internal