场景介绍

用户正在与机器人通话，管理员想要手动接管这通电话。也就是先停止机器人话术，然后再将这通电话转接给坐席，实现让坐席与用户进行通话。

freeswitch命令实现流程

1. 获取通话的uuid

在用户与机器人通话的过程中，获取当前通话的uuid。uuid获取方法：在 CCAdmin-Web -> 运维调试 -> FS终端 页面中或者 Freeswitch控制台上执行命令：cti show channels。后续我们需要利用当前通话的uuid去停止机器人话术流程以及转接到坐席上。

2. 停止机器人话术流程

利用获取到的uuid停止当前通话的机器人话术流程：在 CCAdmin-Web -> 运维调试 -> FS终端 页面中或者 Freeswitch控制台上执行命令：uuid_cti_stop_robot uuid 停止原因

3. 通话转接到坐席

利用获取到的uuid将通话转接给坐席，实现客户与坐席通话。转接动作：uuid_transfer，参数：<uuid> [-bleg|-both] <dest-exten> [<dialplan>] [<context>]

参数说明：

• uuid：这个通话的callid,整个系统唯一的。
• dest-exten：转接的坐席分机号。
• dialplan：只能是XML。
• context：上下文，转接到分机需要走的呼叫路由。此场景建议internal这一呼叫路由，该呼叫路由需要启用呼叫分机这一拨号方案。

方法一：执行freeswitch命令

将通话转接给坐席分机1002：在 CCAdmin-Web -> 运维调试 -> FS终端 页面中或者 Freeswitch控制台上输入命令：uuid_transfer uuid 1002 XML internal。

方法二：API调用freeswitch命令

浏览器访问 Freeswitch 命令接口将通话转接到坐席分机1002（注意：用户在正式访问的时候，需要对接口中“arg=”后面的参数进行URL编码）：

http://ip:1088/cli?key=abc&cmd=uuid_transfer&arg=uuid 1002 XML internal

拨号方案实现流程

1. 创建拨号方案

拨号方案实现停止机器人对话，然后让呼叫的坐席接管通话等操作。现在我们需要创建一个坐席接管通话的拨号方案。然后将下面的匹配规则以及动作添加到拨号方案中：

  <condition field="destination_number" expression="^intercept(.*)$">
    <action application="answer" data=""/>  
    <action application="log" data="uuid_cti_stop_robot ${uuid_cti_stop_robot($1 intercept)}"/>
    <action application="intercept" data="$1"/>
  </condition>

2. internal 路由启用拨号方案

在 CCAdmin-Web->呼叫中心->呼叫路由设置 页面中切换至internal，然后找到坐席接管通话拨号方案，启用它并移动到呼叫外线的上方。

测试

方案一：sipPhone呼叫接管通话

模拟客户与机器人对话，在对话过程中获取到该通话的callid。坐席利用sipPhone客户端呼叫intercept + callid接管该通话，实现坐席与客户通话。

例：获取到该通话的callid是bcac52ea-5097-473d-aab3-5787131ac362，坐席1001呼叫interceptbcac52ea-5097-473d-aab3-5787131ac362接管通话。

方案二：API调用接管通话

模拟客户与机器人对话，在对话过程中获取到该通话的callid。然后利用访问http接口实现坐席主动接管机器人对话的电话。

例：获取到该通话的callid是bcac52ea-5097-473d-aab3-5787131ac362，浏览器访问http接口实现先呼叫坐席1001，坐席1001接通后再接管通话（注意：用户在正式访问的时候，需要对接口中“arg=”后面的参数进行URL编码）。

参数解析：

• user/1001：呼叫坐席1001。
• interceptbcac52ea-5097-473d-aab3-5787131ac362：intercept + 通话的callid。
• XML：唯一，固定不变。
• internal：呼叫路由，该路由启用了坐席接管通话这一拨号方案。

http://127.0.0.1:88/cli?key=abc&cmd=bgapi&arg=originate user/1001 interceptbcac52ea-5097-473d-aab3-5787131ac362 XML internal